Casino Belgique stelt verschillende kanalen ter beschikking waarmee gebruikers contact kunnen opnemen met de klantenservice. Deze pagina beschrijft welke contactmogelijkheden beschikbaar zijn, hoe een verzoek wordt behandeld en welke informatie nodig is voor een efficiënte afhandeling.
1. Beschikbare contactkanalen
Casino Belgique biedt de volgende kanalen voor contact met de klantenservice:
E-mail: Gebruikers kunnen een bericht sturen naar het officiële supportadres. In het bericht dienen de volgende gegevens te worden vermeld: volledige naam zoals geregistreerd bij het account, gebruikersnaam of accountnummer, een duidelijke omschrijving van de vraag of het probleem en eventuele relevante referentienummers (zoals transactie-ID of ticket-ID).
Contactformulier: Via het contactformulier op de website kunnen gebruikers een verzoek indienen. Het formulier bevat verplichte velden, waaronder naam, e-mailadres, onderwerp en bericht. Na verzending ontvangt de gebruiker een bevestiging met een uniek ticketnummer.
Telefonische bereikbaarheid: Indien telefonische ondersteuning beschikbaar is, worden de openingstijden en het telefoonnummer vermeld in het accountgedeelte of op de contactpagina. Telefonische medewerkers kunnen algemene vragen beantwoorden, maar mogen om redenen van gegevensbescherming geen inhoudelijke informatie over individuele dossiers verstrekken zonder voorafgaande verificatie van de identiteit van de beller.
Live chat: Indien beschikbaar, biedt de live chatfunctie directe communicatie met een medewerker tijdens de aangegeven beschikbaarheidsuren. Ook via live chat is identificatie vereist voordat accountspecifieke informatie wordt verstrekt.
2. Behandeling van verzoeken
Alle verzoeken die via de bovengenoemde kanalen worden ontvangen, worden geregistreerd in het ticketsysteem van Casino Belgique. Elk verzoek krijgt een uniek referentienummer dat de gebruiker kan gebruiken voor opvolging.
De verwerkingstijd is afhankelijk van de aard van het verzoek:
- Algemene vragen: binnen 24 uur op werkdagen.
- Accountgerelateerde verzoeken (verificatie, wijziging gegevens): binnen 48 uur.
- Technische problemen: binnen 72 uur, afhankelijk van de complexiteit.
- Klachten of geschillen: binnen 5 werkdagen, met tussentijdse bevestiging van ontvangst.
Casino Belgique streeft ernaar verzoeken binnen de aangegeven termijnen af te handelen. Indien een verzoek meer tijd vergt, ontvangt de gebruiker een tussentijdse update met een nieuwe verwachte afhandelingstermijn.
3. Identificatie en gegevensbescherming
Om de veiligheid en privacy van gebruikers te waarborgen, is identificatie vereist voordat accountspecifieke informatie wordt verstrekt of wijzigingen worden doorgevoerd. Bij contact via e-mail of contactformulier wordt in het algemeen gevraagd om:
- Volledige naam zoals geregistreerd
- Gebruikersnaam of accountnummer
- Geboortedatum (indien van toepassing)
- Laatste transactiegegevens of andere verifieerbare informatie
Bij telefonisch of live chat contact kan aanvullende verificatie worden gevraagd, bijvoorbeeld via een eenmalige code die naar het geregistreerde e-mailadres of telefoonnummer wordt verzonden.
Casino Belgique verwerkt alle contactgegevens en communicatie in overeenstemming met de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming. Medewerkers hebben uitsluitend toegang tot de informatie die noodzakelijk is voor de behandeling van het verzoek.
4. Specifieke verzoeken
4.1. Accountsluiting
Gebruikers die hun account willen sluiten, dienen dit schriftelijk aan te vragen via e-mail of het contactformulier. In het verzoek moet expliciet worden vermeld dat permanente sluiting van het account wordt gewenst. Casino Belgique bevestigt de ontvangst van het verzoek en voert de sluiting uit binnen 48 uur na verificatie van de identiteit. Na sluiting kan het account niet meer worden heropend.
4.2. Limieten en verantwoord spelen
Vragen over inzetlimieten, stortingslimieten, tijdslimieten of andere maatregelen voor verantwoord spelen kunnen worden gesteld via alle beschikbare contactkanalen. Wijzigingen van limieten worden doorgevoerd volgens de procedures zoals beschreven in het beleid voor verantwoord spelen.
4.3. Klachten en geschillen
Klachten over de dienstverlening of geschillen over transacties of spelresultaten dienen schriftelijk te worden ingediend via e-mail of het contactformulier. In de klacht dienen in ieder geval de volgende elementen te worden opgenomen:
- Duidelijke omschrijving van het probleem
- Datum en tijdstip van het incident
- Relevante transactie- of spel-ID’s
- Eventuele ondersteunende documenten (zoals screenshots of e-mails)
Casino Belgique onderzoekt elke klacht en streeft naar een oplossing binnen 10 werkdagen. Indien een geschil niet intern kan worden opgelost, wordt de gebruiker geïnformeerd over de mogelijkheid om contact op te nemen met de Kansspelcommissie of een erkende geschilleninstantie.
5. Contact met de Kansspelcommissie
Naast contact met Casino Belgique kunnen gebruikers voor bepaalde zaken rechtstreeks contact opnemen met de Kansspelcommissie, de Belgische toezichthouder voor kansspelen. De Kansspelcommissie is bereikbaar via:
- Adres: Kantersteen 47, 1000 Brussel
- Telefoon: 02 504 00 40
- E-mail: [email protected]
- Website: gamingcommission.be
Bezoek aan de Kansspelcommissie is uitsluitend mogelijk na telefonische afspraak. Medewerkers van de commissie mogen omwille van de wet op gegevensbescherming telefonisch geen inhoud van individuele dossiers bespreken.
De Kansspelcommissie behandelt onder meer:
- Klachten over vergunde aanbieders
- Vragen over licenties en legaliteit
- Verzoeken tot plaatsing op de vrijwillige uitsluitingslijst voor casino’s en speelautomatenhallen
- Algemene informatie over kansspelwetgeving in België
Voor hulp bij gokproblemen is het gratis nummer 0800 30 4 03 (gokinfo) beschikbaar.
6. Bewaartermijn communicatie
Casino Belgique bewaart alle communicatie met gebruikers gedurende de wettelijk vereiste termijn. E-mails, chatgesprekken, telefonische opnames (indien van toepassing) en formulierinzendingen worden gearchiveerd voor doeleinden van kwaliteitsbewaking, geschillenbeslechting en naleving van regelgeving. Gebruikers kunnen op elk moment een kopie opvragen van de communicatie die betrekking heeft op hun account.
7. Wijzigingen contactgegevens
Casino Belgique behoudt zich het recht voor om de beschikbare contactkanalen, openingstijden of verwerkingstermijnen te wijzigen. Wijzigingen worden aangekondigd via de website en, indien van toepassing, via e-mail aan geregistreerde gebruikers. Het is de verantwoordelijkheid van de gebruiker om regelmatig de actuele contactgegevens en procedures te raadplegen.
Voor vragen of onduidelijkheden over de contactprocedures kan een bericht worden gestuurd via de beschikbare kanalen. Casino Belgique behandelt communicatie zo correct en tijdig mogelijk en in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving.